Patiëntenzorg

Inleiding

Het UMCG kiest voor de zorg voor patiënten met complexe en vaak meervoudige aandoeningen die vrijwel altijd door multidisciplinaire teams behandeld worden. Daarbij wordt de hoogste prioriteit gegeven aan kwaliteit en veiligheid van de zorg.

Als uitgangspunt voor het beleid van kwaliteit en veiligheid heeft het UMCG gekozen voor de principes van ‘Clinical Governance’, de filosofie die de praktijk van de zorgprofessional verbindt met de wereld van regels, financiën en beleid door te werken vanuit de vijf basiselementen: denken in processen, samenwerken in teams, communicatie, leiderschap en eigenaarschap. In de communicatie rondom kwaliteit en veiligheid wordt Clinical Governance als vertrekpunt genomen en wordt gevisualiseerd hoe deze vijf basiselementen de samenhang vormen tussen initiatieven en thema’s rondom kwaliteit en veiligheid. Op grond van dezelfde principes heeft het UMCG gekozen voor ISO-certificering als kwaliteitsmanagementsysteem omdat het binnen de ISO-systematiek mogelijk is om, binnen de daartoe aanwezige wettelijke en professionele kaders, zelf doelen te formuleren, performance indicatoren vast te stellen en vervolgens deze in een PDCA (Plan-Do-Check-Act)-cyclus te volgen. In 2015 heeft het UMCG het ISO 9001:2008 certificaat in ontvangst genomen voor alle kerntaken en eind 2018 het vernieuwde ISO 9001:2015 certificaat. Daarnaast is in juli 2017 de ISO-certificering (27001) voor informatiebeveiliging ontvangen.

2.1 Kwaliteit & Veiligheid

Om hoogstaande kwalitatieve en veilige zorg te kunnen bieden, streeft het UMCG ernaar het aantal calamiteiten en incidenten te beperken en tegelijkertijd de meldbereidheid onder medewerkers blijvend te stimuleren. Op basis van aantallen, soorten en oorzaken van incidenten zijn, in samenspraak met relevante stakeholders in het UMCG, kwantitatieve en concrete doelstellingen geformuleerd.

Voor het meten van kwaliteit, patiëntgerichtheid en veiligheid van zorg wordt binnen het UMCG gebruik gemaakt van de kwaliteitsindicatoren die zijn opgesteld door het Zorginstituut en Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Om inzicht te geven in de kwaliteit van medische zorg worden onder meer gegevens aangeleverd aan de Stichting DICA (Dutch Institute for Clinical Auditing). DICA faciliteert klinische registraties volgens een vast format waardoor op basis van gegevens afspraken worden gemaakt over geleverde en in te kopen zorg. De kwaliteitsinformatie wordt gebruikt door verschillende externe partijen. Zo baseren zorgverzekeraars de inkoop van zorg mede op de door het ziekenhuis aangeleverde informatie als een maat voor geleverde kwaliteit.

Patiënten vragen vaker naar informatie over de kwaliteit van zorg en geboden faciliteiten om op basis daarvan de keuze voor een zorgverlener te maken. Daarnaast worden de indicatoren gebruikt voor het maken van ranglijsten zoals gepubliceerd in Elsevier en het AD. De UMCG-scores zijn hierbij afhankelijk van de indicatoren en aandachtsgebieden die de publicerende partij selecteert.

Het kwaliteitswiel
Het kwaliteitswiel geeft weer hoe het UMCG continu werkt aan het verbeteren van kwaliteit. Het vertrekpunt is de patiënt als mens. Daaromheen de vijf basiselementen van Clinical Governance, deze vormen de basis van een lerende en transparante cultuur. Het geeft aan hoe wij met elkaar werken aan het continue verbeteren van onze zorg, onderzoek en opleidingen. De buitenste cirkels tonen de instrumenten in het UMCG helpen om de kwaliteit te evalueren en te borgen. Deze instrumenten zijn nooit het vertrekpunt, maar helpen om te reflecteren, en op basis daarvan continue te leren van wat goed en wat fout ging en de kwaliteit in het UMCG te blijven verbeteren.

Kwaliteitswiel UMCG Kwaliteitswiel UMCG

2.1.1 Kwantitatieve doelstellingen Kwaliteit en Veiligheid

Op basis van overkoepelende thema’s van jaarrapportages van Centrale en Decentrale Incidentmeldingencommissie (CIM/DIM), Commissie Calamiteiten Patiëntenzorg (CCP), Commissie Onderzoek Overleden Patiënten (COOP) en de Leidende coalitie Medicatieveiligheid, werd eind 2017 een aantal kwantitatieve doelstellingen voor 2018 geformuleerd. De belangrijkste doelstellingen voor 2018 waren o.a. het terugbrengen van calamiteiten en incidenten die veroorzaakt zijn door onduidelijkheden in protocollen, het niet uitvoeren van de Time-Out, Sign-Out en tot slot het niet uitvoeren van bepaalde handelingen bij ‘voor toediening gereedmaken’ (VTGM) en toedienen van medicatie.

Het werken met concrete doelstellingen zorgt voor gerichte aandacht en is daardoor effectief. Gedurende het hele jaar zijn acties uitgezet en is de voortgang van de doelstellingen gemeten. Gehaald zijn de doelstellingen: afname aantal categorie 3 incident meldingen / toedienen medicatie met barcode / kledingrichtlijn / time-out. Bijna gehaald: update protocollen / afname incidenten door gebruik protocollen / afname categorie 4 incidenten / toedienen high risk medicatie barcode. In 2019 worden, wederom op basis van informatie uit analyses van de CCP, CIM, COOP, Leidende coalitie Medicatieveiligheid en op basis van het IGJ rapport 'Het resultaat telt' en het landelijk beleidsstuk 'Tijd voor verbinding', nieuwe doelstellingen geformuleerd.

2.1.2 ISO 9001:2015

De ambitie van het UMCG is om op de kerntaken zorg, onderwijs & opleidingen en onderzoek tot de top in Nederland en daarbuiten te horen. Het UMCG wil voldoen aan de eisen ISO 9001:2015, ISO 27001/NEN7510 en ISO 22000:2005. Daarnaast gelden voor bepaalde afdelingen en organisatieonderdelen aanvullende normen en/of eisen zoals ISO 15189, HKZ of ISO17025. Ook moet het UMCG voldoen aan geldende wet- & regelgeving zoals onder andere de Wet Kwaliteit Lichaamsmaterialen, Kernenergiewet, Arbeidsomstandighedenwet, de regeling genetisch gemodificeerd organismen en omgevingsvergunning (milieuwetgeving). Net als in voorgaande jaren heeft het UMCG in 2018 de certificering volgens een internationale accreditatie laten uitvoeren door Det Norske Veritas (DNV-GL) en de Raad van Accreditatie. Voor de verbeterpunten zijn plannen van aanpak opgesteld die getoetst en goedgekeurd zijn. In juni 2019 vindt opnieuw de externe audit door DNV-GL plaats met als doel de certificering volgens ISO 9001:2015 te behouden.

2.1.3 Sterftecijfer UMCG 2017

Jaarlijks worden van alle ziekenhuizen in Nederland de sterftecijfers (Hospital Standardized Mortality Ratio – HSMR) berekend. De HSMR 2017 voor het UMCG is 103. De sterfte in het UMCG wijkt niet af van het landelijk gemiddelde. De HSMR 2015-2017 voor het UMCG is 101. Ook hiermee wijkt het UMCG niet af van het landelijk gemiddelde.

2.1.4 Inspectiebezoeken

In 2018 heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) verschillende bezoeken aan het UMCG gebracht. In een aantal gevallen zijn naar aanleiding van deze bezoeken verbetermaatregelen doorgevoerd en is de inspectie daarover geïnformeerd.

  • 25 januari heeft een bezoek plaatsgevonden in het kader van de Kinderoncologische zorg in Shared Care Centra.
  • 31 januari, 1 en 2 februari heeft een Good Manufacturing Practice (GMP) en GMPZ inspectie bij de UMCG ziekenhuisapotheek plaatsgevonden.
  • 9 april heeft het jaargesprek plaatsgevonden en tevens een onaangekondigd bezoek aan het Universitair Centrum Psychiatrie. Drie onderwerpen kwamen hierin aan de orde: de Medisch Psychiatrische Unit (MPU), de nieuwbouw en de stand van zaken rond de medisch psychologen.
  • Op 9 en 10 april heeft een bezoek plaatsgevonden in kader van wetenschappelijk klinisch onderzoek en onderzoek met medische hulpmiddelen. De plannen van aanpak (naar aanleiding van 11 geconstateerde tekortkomingen) worden uitgevoerd. Na een incident (onderzoek met een niet-CE gecertificeerd medisch hulpmiddel dat niet vooraf is gemeld bij de IGJ) is het Plan van Aanpak uitgebreid. Dit is akkoord bevonden door IGJ.
  • 11 juli is het UMCG bezocht naar aanleiding van een gemelde en onderzochte calamiteit. Dit betreft een calamiteit die door de IGJ in de keten wordt onderzocht.
  • 1 oktober heeft een inspectiebezoek plaatsgevonden naar het project ‘Zinvolle Registratie’. Alle drie de deelnemende ziekenhuizen (Radboud UMC, Rijnstate en UMCG) zijn in dat kader door de IGJ bezocht.
  • 23 oktober heeft een inspectiebezoek plaatsgevonden in het kader van High Risk Medicatie. Het bezoek bestond uit twee delen: aan de afdeling Klinische Farmacie en Farmacologie en een verpleegafdeling.
  • 16 november heeft de inspectie het Universitair Centrum Psychiatrie bezocht naar aanleiding van een calamiteit met betrekking tot een suïcide op een van de afdelingen.

2.1.5 VMS (veiligheidsmanagement)-thema’s

Op basis van patiëntveiligheidsonderzoek van NIVEL/EMGO zijn landelijk tien inhoudelijke thema’s (VMS-thema’s) vastgesteld waarop winst te behalen is als het gaat om het terugdringen van de onbedoelde vermijdbare schade in ziekenhuizen. Voor enkele VMS-thema’s zijn in het UMCG leidende coalities geformeerd. Zij adviseren de directeur Patiëntenzorg, Kwaliteit & Veiligheid over verbeteringen van en aanvullingen op de implementatie van de thema’s. Na het doorlopen van het implementatietraject zijn de afdelingen zelf verantwoordelijk voor het goed uitvoeren van de thema’s. Hieronder worden leidende coalities en commissies kort beschreven.

Leidende coalitie Medicatieveiligheid
2018 stond in het teken van het optimaliseren van de medicatieveiligheid met behulp van het nieuwe EPD, van het toetsen en monitoren van de medicatieveiligheid en het verder implementeren van lopende projecten. Barcodescanning, met name bij de toediening van medicatie, is in gevoerd. Op het gebied van opname en ontslag is gestart met de voorbereidingen om medicatieverificatie ten behoeve van de poliklinische patiënten in te voeren. Het project medicatie in eigen beheer en doorgebruiken thuismedicatie heeft vertraging opgelopen door nawerking van het EPD en personeelstekorten op de verpleegafdelingen.

Infectiecommissie
Uitgangspunten voor vaccinatiebeleid zijn dat het UMCG vaccinatie als norm hanteert en uitdraagt dat vaccinatie onderdeel is van een preventiestrategie in het belang van patiënt- en medewerkersveiligheid. In het kader daarvan is een projectgroep ingesteld en zijn diverse activiteiten georganiseerd met het Infectiepreventienetwerk. Zo is op 16 oktober een wetenschappelijk Vaccinatiesymposium gehouden. De resultaten van de griepvaccinatiecampagne laten voor alle functiegroepen een stijging zien van de vaccinatiegraad. In 2018 is 34% van de medewerkers gevaccineerd (in 2017 was dit 28%), waarvan 44% met patiëntencontact en 26% zonder patiëntencontact. Naar verwachting zal de implementatie van het vaccinatiebeleid aan het eind van 2019 afgerond zijn. In 2018 is een nieuw interdisciplinair A-team geïnstalleerd. Dit zal de kwaliteit van zorg voor patiënten met infecties en de toediening van antimicrobiële middelen verder verbeteren door uitvoering van, op consensus-gebaseerd, dag 2 bundel” met bed-side consulten. In 2019 zal het A-team werkzaamheden continueren voor een nieuw ingericht spreekuur voor antibiotica allergie en een extra pilot Outpatient Parental Antimicrobial Therapy (OPAT).

De Infectiecommissie heeft deelgenomen aan het overleg dat toeziet op het verdelen van de beddencapaciteit in spoedsituaties in de regio tijdens een griepepidemie.

In 2019 wil de infectiecommissie focussen op handhygiëne, BRMO (Bijzonder Resistente Micro-Organismen) & Isolatie. Hieronder valt o.a. een herziening van het BRMO- en Isolatiebeleid, het uitvoeren van audits en het beschikbaar stellen van UMCG brede surveillance data van BRMO.

Leidende coalitie Integrale sturing op kwaliteit van de klinische zorg
De leidende coalitie is in 2016 opgericht om te onderzoeken hoe de aansturing op de kwaliteit van de klinische zorg effectiever en beter kan. Na de zomer van 2017 heeft de leidende coalitie zes aanbevelingen gedaan. Na een adviesronde bij de adviserende gremia heeft de raad van bestuur de zes adviezen overgenomen en in april 2018 de vervolgopdracht aan twee kwartiermakers gegeven om deze aanbevelingen verder uit te werken. De leidende coalitie is decharge verleend.

Leidende coalitie Kwetsbare ouderen en delier (LC KOD)
De leidende coalitie wil, naast het verbinden en versterken van de initiatieven mede de UMCG-kaders op het gebied van kwetsbare ouderen vaststellen en uitdragen, eraan werken dat de zorg voor kwetsbare ouderen op elke plek in het UMCG dezelfde standaard heeft. De LC KOD heeft in 2018 gewerkt aan een overzicht van good practices in het UMCG op gebied van kwetsbare ouderen en heeft de stakeholders in kaart gebracht. Daarnaast is er een expertteam samengesteld dat in voorkomende gevallen adviseert over zorg- en organisatievragen op gebied van kwetsbare ouderen. In oktober is een eerste bijeenkomst geweest van deze expertgroep. Samen met de uitkomsten van de audit kwetsbare ouderen en delier (2017) leverde deze bijeenkomt voldoende thema’s op om verder aan te werken (besluitvorming, voeding, beweging, verbinding met de eerste en tweede lijn en ICT-ondersteuning op het gebied van zorg voor kwetsbare ouderen). Eind 2018 is besloten niet meer in te zetten op het Senior Friendly Hospital keurmerk, maar om in de toekomst actief het contact aan te gaan met onze externe stakeholders.

2.1.6 CIM

Het totaal aantal meldingen over 2018 is ten opzichte van 2017 afgenomen. Deels heeft dit te maken met een daling van het aantal opnames en mogelijk heeft de introductie van het nieuwe EPD veel tijd en energie gekost van de melders en zijn hierdoor, met name in het begin van het jaar, minder meldingen binnengekomen dan in 2017.

Het stijgend aantal valincidenten in 2017 heeft zich in 2018 niet doorgezet en het aantal medicatie incidenten laat in 2018 een lichte daling (3,4% ten opzichte van 3,1%) zien. Mogelijk kan deze daling toegeschreven worden aan de invoering van structurele wijzigingen in het medicatieproces in het nieuwe EPD.

Incidentmeldingen vanuit het IMS 2016, 2017, 2018

Incidentmeldingen vanuit het IMS 2016, 2017, 2018
  2016 2017 2018
Medicatie incidenten 1660 1546 1268
Valincidenten 294 315 285
Agressie incidenten psychiatoie 48 56 61
Medische middelen en ICT 627 530 420
Bloedproducten 56 36 46
Overige incidenten 569 472 443
Coördinatie van het zorgproces 1064 912 903
Uitvoering van zorg en diagnostiek 843 654 570
Radiotherapie 312 314 360
Totaal 5473 4835 4356

Overzicht aantal meldingen per maand 2016-2018

Categorisering incidenten
In de analyse van incidenten valt het op dat het aantal meldingen met een risicoscore categorie 1 en 3 zijn afgenomen en categorie 4 is toegenomen. Verklaringen hebben we hiervoor niet kunnen vinden. De CIM heeft ingezet op beter scoren en analyseren van de categorie 3 en 4 incidenten. Het doel was dat van de categorie 4 incidenten 100% zou worden geanalyseerd, dit is in  83% het geval. Van de meldingen vallend in categorie 3  is meer dan 50% geanalyseerd.

Overzicht ernst categorieën (van 1 ‘minder ernstig’ naar 4 ‘meer ernstig’) afgesloten meldingen 2017-2018 *

Overzicht ernst categorieën (van 1 ‘minder ernstig’ naar 4 ‘meer ernstig’) afgesloten meldingen 2017-2018 *
  2017 2018
Categorie 1 3397 2889
Categorie 2 1311 1325
Categorie 3 206 129
Categorie 4 17 29
Totaal 4931 4372

* dit betreft afgesloten meldingen en geeft daardoor een ander totaal dan in de vorige tabel.

2.1.7 Antistollingscommissie

De Antistollingscommissie is een jaar in functie. Het monitoren van het aantal en de inhoud van de incidenten is in 2018 gestructureerd gebeurd. De uitslagen van de audit, waarbij 100 perioperatieve dossiers zijn onderzocht, worden begin 2019 verwerkt. De UMCG-brede richtlijn Antistolling is een omvangrijk levend document dat bestemd is voor alle specialismen. In 2019 is het uitdragen van deze richtlijn door het geven van scholing een belangrijke doelstelling. 

2.1.8 Convenant veilige toepassing medische technologie in ziekenhuizen

Veilige toepassing van medische technologie betekent een veilig product, in handen van een getrainde gebruiker in een omgeving die veilig gebruik kan garanderen. De veiligheid van het product wordt met name beoordeeld in het aankoopproces. Hierbij spelen ook de ingebruikname en de bijscholing een belangrijke rol. Het LMS kan daar in de nabije toekomst een belangrijke rol spelen. Met audits door onder andere DNV-GL en aan de hand van de rapportages wordt de stand van zaken gevolgd.

Het ‘Veilig omgaan met medische hulpmiddelen’ is voor een belangrijk deel gemeengoed in het UMCG en ondergebracht bij de afdelingen. Het Handboek Medische hulpmiddelen is aangepast het afgelopen jaar. Voor 2019 wordt het beoordelen van medische hulpmiddelen bij medisch wetenschappelijk onderzoek een speerpunt. De formatie van Ter Zake Deskundige wordt daartoe uitgebreid in samenwerking tussen UMC-staf Patiëntenzorg en O&O.

2.1.9 Commissie Calamiteiten Patiëntenzorg (CCP)

Aantal meldingen
De Commissie Calamiteiten Patiëntenzorg (CCP) beoordeelt meldingen van mogelijke zorgcalamiteiten. In 2018 zijn in totaal 118 gebeurtenissen aan de CCP gemeld als mogelijke zorgcalamiteit. Daarvan zijn 39 meldingen middels de PRISMA methodiek onderzocht; 37 daarvan zijn aan de Inspectie doorgeleid. Het aantal meldingen is daarmee vergelijkbaar met voorgaande jaren.

PRISMA-onderzoeken
Het aantal PRISMA-onderzoeken is toegenomen van 26 in 2017 naar in totaal 42 in 2018. Er werden 39 meldingen aan de CCP onderzocht; tevens werden op verzoek van de Raad van Bestuur nog drie andere cases onderzocht. Het aantal PRISMA-onderzoeken is daarmee ten opzichte van voorgaande jaren toegenomen. Om aan de toenemende vraag te kunnen voldoen zijn er in 2018 twee nieuwe groepen PRISMA-analisten opgeleid.

Peer support programma
In mei 2018 heeft prof. dr. Jo Shapiro uit Boston USA opnieuw een training peer support gegeven voor belangstellenden vanuit ziekenhuizen in het gehele land. Ook vanuit het UMCG is hieraan deelgenomen. Daarnaast zijn door prof. Shapiro twee “support-the-peer-supporter” bijeenkomsten georganiseerd voor de peer supporters binnen het UMCG.                                                                        

Doelen Commissie Calamiteiten Patiëntenzorg (CCP) 2019
De CCP komt evenals in voorgaande jaren wekelijks bij elkaar om lopende en nieuwe meldingen te bespreken. De CCP geleidt 80% van alle meldingen zo nodig binnen 6 weken door aan de Inspectie en in minder dan 50% van de te onderzoeken rapportages wordt uitstel m.b.t. aanlevering van de rapportage aangevraagd. In het najaar van 2019 wordt een landelijk symposium georganiseerd t.g.v. het afscheid van prof. dr. Jo Shapiro.  Het onderzoek naar de effecten van peer support wordt in 2019 verder uitgewerkt en zal dienen als basis voor een wetenschappelijke publicatie.

2.1.10   Veiligheidsrondes

In 2018 zijn 14 veiligheidsrondes uitgevoerd. Verbeterpunten worden volgens de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) omgezet in acties. In 2019 wordt in dezelfde frequentie doorgegaan met het houden van veiligheidsrondes.

2.1.11   Kenniscentrum Kwaliteit en Veiligheid   

In 2018 heeft het Kenniscentrum implementatie-expertise ingebracht bij ZIRE (Zinvolle Registratie), het Citrienfonds Oncologienetwerken, het programmateam waardegedreven zorg, het Universitair Netwerk Ouderenzorg-UMCG, UMCG-implementatieprojecten en bij subsidieaanvragen voor 12 UMCG-onderzoeksprojecten.

Daarnaast participeert het Kenniscentrum in het NFU-consortium Kwaliteit van Zorg, in landelijke implementatie-netwerken en programma’s (zoals LINNEAN en het Citrienfonds Sturen op Kwaliteit).

Verder is in 2018 onderwijs verzorgd voor de NFU master Kwaliteit en Veiligheid, de opleiding tot ziekenhuisarts en zijn implementatiescholingen verzorgd voor Link-Nurses, medewerkers Infectiepreventie en het Universitair Netwerk Ouderenzorg en is onderwijs gegeven tijdens de researchbijeenkomsten.

Het Kenniscentrum heeft nieuwe kennis ontwikkeld door onderzoek uit te voeren en hierover te publiceren. Hieronder valt het ontwikkelen van een raamwerk voor waardegedreven zorg; inzicht in motivatie van zorgverleners in werkende mechanismen van audits en in succesvolle implementatiestrategieën.

Binnen het Kennisnetwerk worden acht promovendi begeleid en zijn subsidieaanvragen van KWF en ZonMW beoordeeld.

2.1.12   Crisisorganisatie

In 2018 hebben zich in het UMCG zeven incidenten voorgedaan waarbij het crisisbeleidsteam (CBT) bijeen is geweest. Voor twee incidenten en twee testsituaties is beperkt opgeschaald met een ‘klein’ CBT. Wat betreft incidenten ging het om een stroomstoring, beperkte watertoevoer, drie telefoniestoringen, een uitbraak van VRE (Vancomycine-Resistente Enterococcen) en een ICT-storing. Er is beperkt opgeschaald voor twee noodstroomtesten, een pieperstoring en bij beperkte beschikbaarheid van de spoedcapaciteit.

Het accent voor de crisisorganisatie ligt in 2019 op het afhandelen van de crises en het informatiemanagement tijdens en na een crisis.

2.2 Onze patiënt als stakeholder

2.2.1 Leidende coalitie Patiëntenparticipatie        

In juni 2018 is de UMCG-visie op patiëntenparticipatie tijdens een bijeenkomst met de UMCG-organisatie gedeeld. Hierbij werden de website meedoen.umcg.nl en een animatie over de UMCG-visie op patiënten participatie gelanceerd. Het academische jaar 2018-2019 staat in het teken van patiëntenparticipatie en wetenschappelijk onderzoek. In dat kader is in het najaar van 2018 een drietal bijeenkomsten georganiseerd, is een workshop gegeven tijdens de SHARE PhD-dag, een bezoek gebracht aan de METC en is er bijeenkomst met de kwaliteitscoördinatoren van de afdelingen geweest.

In het voorjaar van 2019 wordt het themajaar afgerond met een aantal bijeenkomsten waaronder een slotbijeenkomst en een cursus patiëntenparticipatie en wetenschappelijk onderzoek. Het academische jaar 2019 -2020 staat in het teken van Patiëntenparticipatie en zorg.

2.2.2 Patiëntgerichtheid

In 2018 hebben zes spiegelbijeenkomsten plaatsgevonden, namelijk patiënten en genderzorg, ontwikkelen zorgpad metastasen bij melanoom, patiënten die een longtransplantatie hebben ondergaan, patiënten met blaaskanker, patiënten (en hun naasten) die opgenomen zijn geweest op de ICV’s en patiënten die een protonenbehandeling hebben ondergaan. Daarnaast hebben drie focusbijeenkomsten plaatsgevonden gericht op hoe 1e, 2e en 3e lijns zwangerenzorg te integreren is in één centrum, patiëntervaringen in kader van waardegedreven Hartzorg en oncologische patiënten en smaakverlies. In 2018 is een minisymposium gehouden in samenwerking met de regionale partners waarin de geleerde lessen zijn gedeeld. In 2019 zal voor de spiegelgesprekken en focusbijeenkomsten het accent nog meer op de regionalisering van zorg komen te liggen. In 2018 is gestart met een onderzoek naar tien jaar tripartiete samenwerking, een vorm van samenwerken waarin het patiëntperspectief centraal staat en waar het UMCG vanaf de start een voortrekkersrol in vervulde. In 2019 zal dit onderzoek worden afgerond en zullen vanuit dit onderzoek aanbevelingen gegeven worden.

2.2.3 Consumer Quality index Ziekenhuis (CQi-Z)

In het voorjaar van 2018 is voor het zesde achtereenvolgende en laatste jaar de CQi-Z in NFU-verband uitgezet. Voor het UMCG zijn 17.000 patiënten benaderd die in de periode 10 december 2017 tot 31 maart 2018 voor een poliklinisch bezoek of een (dag)opname in het UMCG zijn geweest. Voor de poliklinische zorg deden 38 specialismen mee, en voor ziekenhuisopname 25. Naast de CQi-Z zijn ook specifieke CQ-vragenlijsten uitgezet bij cliënten van het Centrum voor Tandheelkunde en Mondzorgkunde en bij patiënten van de afdelingen Spoedeisende Hulp en Radiologie Chirurgie.

Het responspercentage op het onderzoek was evenals de voorgaande jaren circa gemiddeld 29%. Rapportcijfers, die patiënten gaven, waren zowel voor het gehele UMCG als voor de zorg tijdens de ziekenhuisopname een 8,4. Ook voor de poliklinische zorg kreeg het UMCG een 8,4. Overall laten de uitkomsten over de afgelopen zes jaren een licht stijgende trend zien. De meeste afdelingen maken een analyse en gebruiken de uitkomsten als managementinformatie en om eventuele verbetermaatregelen en/of aanvullend onderzoek uit te zetten.

Naar verwachting wordt in het najaar van 2019 in NFU-verband de patiënttevredenheid gemeten met nieuwe vragenlijsten op basis van de vragenlijsten van het Picker Institute.

2.2.4 Wachttijden

Net als ieder ziekenhuis heeft het UMCG te maken met wachttijden. De wachttijden verschillen per specialisme, maar ook per behandeling en deze worden op de website van het UMCG vermeld (https://www.umcg.nl/NL/Zorg/Volwassenen/Wachttijden/Paginas/default.aspx). Ze geven een gemiddelde weer en worden maandelijks bijgewerkt.

Bij het inplannen van patiënten geeft het UMCG voorrang aan patiënten die complexe zorg nodig hebben. Dit kan leiden tot hogere wachttijden voor minder complexe zorg.

In 2018 moest het UMCG door een tekort aan zorgpersoneel tijdelijk een aantal operatiekamers en intensive care bedden sluiten. Het effect hiervan op de wachttijden is beperkt gebleven dankzij actieve bemiddeling van patiënten naar andere ziekenhuizen in de regio of elders in het land.

De wachttijden voor de specialismen Oogheelkunde en Allergologie bleven hoog in 2018 door een tekort aan zorgprofessionals in de regio Noord-Nederland en ook in de rest van Nederland.

2.2.5 Klachten 2018

Patiëntinformatie & Klachtenopvang
Bij de afdeling Patiëntinformatie & Klachtopvang komen informatievragen, opmerkingen en klachten binnen via telefoon, e-mail en sociale media. Het totaal aantal klachten en signalen in 2018 was 337, ongeveer gelijk aan het voorgaande jaar. Het maken van goede afspraken, voorlichting, bejegening en de wijze van communiceren blijven centrale onderwerpen.

De klachtenfunctionaris
In 2018 was er sprake van een stijging van het aantal klachten naar 225 klachten, in 2017 waren dat er nog 192 klachten. Belangrijkste onderwerpen zijn bejegening, communicatie en voorlichting tussen de arts en de patiënt en het medisch technisch handelen. In verband met de stijging van het aantal klachten en de complexiteit, is het bureau van de klachtenfunctionaris eind 2018 uitgebreid met een tweede parttime onafhankelijk klachtenfunctionaris.

Klachtencommissie
In 2018 heeft de Klachtencommissie 13 klachtbrieven ontvangen waarvan acht in behandeling zijn genomen, drie klachtbrieven zijn elders in het UMCG in behandeling genomen en twee klachtbrieven zijn eerst in 2019 tijdens een hoorzitting behandeld. De klachten waarover in 2018 door de klachtencommissie een uitspraak is gedaan, hadden onder andere betrekking op medisch- en verpleegkundig handelen en communicatie.

Bij uitspraken over klachten heeft de klachtencommissie in een aantal gevallen een advies aan de Raad van Bestuur gegeven.

Geschillencommissie Zorg
Als bemiddeling door een klachtfunctionaris niet lukt, of de cliënt is niet tevreden met het oordeel van de zorgaanbieder over de ingediende klacht, is er sprake van een geschil. De cliënt kan een geschil voorleggen aan een onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie waar de zorgaanbieder zich (verplicht) bij heeft aangesloten. Een geschilleninstantie geeft binnen zes maanden een bindend oordeel over het geschil en kan een schadevergoeding toekennen van maximaal  €25.000,-. De geschilleninstanties moeten de uitspraken publiceren, waarbij de naam van de zorgaanbieder zichtbaar is, maar niet herleidbaar naar individuele personen. De geschilleninstantie moet worden erkend door de minister van VWS. In 2018 zijn twee geschillen voorgelegd aan de geschillencommissie.

Totaal aantal klachten 2017-2018

Totaal aantal klachten 2017-2018
  2017 2018
Totaal aantal klachten via Patiënteninformatie & Klachtopvang 332 337
Totaal aantal klachten via de Klachtenfunctionaris 192 225
Totaal aantal klachten via Klachtencommissie 6 13
Totaal aantal klachten Geschillencommissie 0 2

2.2.6 Dossieronderzoek

Sinds 2014 onderzoekt de Commissie Onderzoek Overleden Patiënten (COOP) het klinisch beloop van patiënten die in het UMCG overlijden. In 2017 zijn 679 patiënten overleden in het UMCG, waarvan 634 dossiers door COOP zijn onderzocht. Er trad bij 21 van 634 patiënten (3,3%) die overleden zijn in het UMCG vermijdbare zorggerelateerde schade op die aan het overlijden heeft bijgedragen. Deze bevindingen zijn teruggekoppeld naar de afdelingen waarna verbetermaatregelen zijn genomen. Van de overleden patiënten in 2018 zijn 460 dossiers (periode april-december) onderwerp van onderzoek. Het onderzoek wordt naar verwachting medio 2019 afgerond. De COOP streeft ernaar de uitkomsten op afdeling overstijgend niveau eind 2019 te kunnen presenteren.

2.3 Actuele ontwikkelingen in het zorgproces

In de eerste maanden van 2018 heeft een heftige en langdurige griepepidemie acute capaciteitsproblemen in het UMCG (en de regio) tot gevolg gehad. Daardoor waren er te weinig (spoed)bedden beschikbaar en zelfs het operatieprogramma stagneerde. Om zo’n situatie te voorkómen is vanaf 2019 voor het eerst een Griepteam ingesteld. Dit is een multidisciplinair team waarin verpleegafdelingen, infectiepreventie, virologie, longziekten en de SEH vertegenwoordigd zijn. Wekelijks (of indien nodig vaker) wordt gekeken wat de gevolgen van de griepepidemie voor het UMCG zijn en of er maatregelen nodig zijn. Daarnaast is er een UMCG breed behandelprotocol opgesteld voor de behandeling van influenza patiënten en is er een beddencoördinatie-dashboard ontwikkeld waarmee alle zorgprofessionals het verloop van de griepepidemie in het UMCG kunnen volgen.

Voorbeelden van succesvolle innovaties in de patiëntenzorg in 2018:

  • Het UMCG heeft in 2018 als eerste ziekenhuis ter wereld de nieuwste generatie PET/CT-scanner in gebruik genomen. Deze geeft een sneller, scherper en nauwkeuriger beeld waarmee de betrouwbaarheid van de scan én de uitslag enorm toeneemt. De scanner is ook zeer geschikt ter voorbereiding op nieuwe vormen van kankerbehandeling, zoals immunotherapie en protonentherapie. Het Comprehensive Cancer Center van het UMCG biedt als enige centrum in Nederland protonentherapie aan, en ook is het CCC het referentiecentrum voor hoog complexe oncologische zorg.
  • Vanaf half mei 2018 is het voor alle stellen in Nederland mogelijk om via 6 hiervoor getrainde huisartsen in Noord Nederland een DNA-dragerschapstest in het UMCG te laten doen. Deze test maakt het voor stellen mogelijk om al vóór de zwangerschap te laten onderzoeken of er een verhoogde kans is op het krijgen van een ernstig ziek kind.
  • Het UMCG is eind 2018 als eerste ziekenhuis in Nederland begonnen met muziektherapie voor zieke pasgeborenen die op de intensive care liggen.  Het doel is om stress en pijn te verminderen. Het UMCG werkt hierbij samen met ArtEZ, de Nederlandse hbo-conservatoriumopleiding voor muziektherapie.
  • Uit onderzoek binnen het UMCG, waarbij Lifelines data zijn gebruikt, blijkt dat een eenvoudig en slim meetapparaatje diabetes 2, hart- en vaatziekten en zelfs overlijden kan voorspellen. Deze zogenaamde AEG-reader is ontwikkeld in het UMCG en meet in 10 seconden de autofluoresentie op de huid van de onderarm, waarbij een verhoogde waarde een onafhankelijk voorspeller is voor ziekte in de nabije toekomst.
  • In 2018 is het UMCG overgestapt op het gebruik van een voorhoofdthermometer, welke nauwkeuriger en betrouwbaarder de kerntemperatuur van de patiënt meet.  Bovendien is deze thermometer prettiger voor de patiënt.
  • In de zomer van 2018 zijn de eerste patiënten geopereerd met ondersteuning van een operatierobot. Door de combinatie van driedimensionaal zicht en het gebruik van kleine, trillingsvrije en zeer beweeglijke robotinstrumenten kan de chirurg beter en preciezer manoeuvreren. De robot wordt geleidelijk en gericht verder ingezet bij complexe operaties. Het UMCG doet als enige centrum in Nederland mee aan een groot internationaal onderzoek naar een nieuwe behandeling van fantoompijn. Bij deze behandeling krijgen patiënten trainingen met behulp van virtual reality en augmented reality. Bij de eerste patiënten verliep deze behandeling bijzonder succesvol. Een deelnemer werd zelfs voor het eerst in 23 jaar weer eens wakker zonder fantoompijn.